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建立以客户为中心的数字化供应链网络运营体系

发布时间:2020-04-02   来源:baidu.com
 

现在社会中数字化技术的应用,不仅改变了人们的生活方式,而且也要求企业改变自己的运营方式,从头至尾满足客户的要求。企业应考虑建立以客户为中心的数字化供应链网络运营体系,简化与客户之间的交易方式,确保更具有弹性的用户体验,提高客户的满意度和企业内部运营效率。

在企业的供应链生产模式中,其管理思想也由以前的“推式”转化为以客户需求为动力的“拉式”运营模式,也就是更加重视客户。它的精髓为:通过数字化技术,以客户的最终需求为前提,通过与供应链上的各个企业紧密合作,有效地为顾客创造更多特定的产品,提高企业的附加价值;将原材料供应商、中间生产商到最终的销售网络进行协调,达到满足客户的一切需求为目标;对企业人员、信息、资金和商业的双向流动进行管理,并提高供应链中各个企业的即时信息可见度,以此来提高各个环节的效率。

步步高商业连锁股份有限公司(下文简称步步高),是涉及零售业、电子商务、商业地产、互联网金融、大型物流等多业态的大型商业集团。目前拥有步步高超市、步步高百货(广场)、步步高云猴网、步步高电器城、太楚餐饮等业态。

2017年是步步高数字化转型的一年,也是步步高产业化运营最有效的一年。其总体数字化创新战略的方向是线上节约顾客时间,线下“浪费”顾客时间,创造更好的购物体验。如何通过数字技术来提高客户满意度呢?其总体理念是增强客户的智能体验、优化在线渠道、客户画像精准营销三个路径来实现技术驱动业务创新,提高了步步高的经济效率,并且提高客户的满意度。

步步高运营的关键是:获客和经营。数字运营体系,围绕着客户的运营这个重心,以顾客为中心,融合数字技术形成客户获取与客户经营闭环。抓好这两条线,让客户群不断壮大,提高客户成长转化率,以此来保证毛利的提高。

通过步步高的数字化变革,我们应该对客户的管理有了新的认知:到店即是会员,得客户数据者得天下。但是到底怎么样才能获得客户的有效数据呢?步步高提出要建立一整套的客户全消费行为管理的客流分析系统,通过客流分析系统提前分析顾客的消费行为,有效提高企业的经济效率。

不同消费群体的客户到店消费不同,给企业带来的效益也有较大差别。如何提前区分客户的等级呢?步步高应对的策略是对不同渠道、方式获取的顾客机那里统一的ID和ID映射图谱方案,能够在具体的场景中提前识别顾客,比如步步高用WIFI探针、手机号、微信号、支付宝ID、人脸识别等等。

针对于不同的消费顾客,步步高提出了升级的客流分析系统,重点是对到达客流、车流数据、顾客运动轨迹、WIFI探针等做挖掘建设。通过识别和数据采集技术以及数据分析技术,步步高得以丰富会员画像做精准的会员成长关怀和管理,提高企业的附加值,提高会员活跃度,甚至从周边商圈吸引到潜在客流并最终转化为忠诚会员。

步步高通过建立统一的数据仓库,集中解决数据不一致的问题,并保持严格的定期维护。杜绝华而不实,实用当先,不做表面文章,重在先能用,再好用,这就是坚持先能用再好用。以人为先,工具次之。

数字化技术异军突起,并且将来可能会为企业带来巨大经济效率。然而,数字化时代引领的趋势只是为企业提供了一个转型的方向,并不是转型的方法,如果只是生搬硬套,解决不了根本问题。五花八门的数字化技术本身只是“药材”,要为企业带来实际的效能需要的是“药方”式的解决方案。

企业一定要考虑如何将数字化技术真正融入到供应链运营中,找到适合自己企业发展的方向,如何建立以客户为中心的数字化供应链网络运营体系,并制定好适合于自身的供应链方案和实施步骤,这才是改变运营模式的“新药方”。针对每套供应链方案及其运营效益,进行详细的评估并贯彻执行,方能对症下药,成功地完成企业数字化运营的变革目标。

企业通过数字化供应链的应用,简化批发商、零售商等客户与企业的交易模式,确保更具弹性的用户体验,提高用户企业的满意度和内部运营效率。需求部门的协作计划包括协作性客户预测与计划、成品订购与投资关系协作、协作性数据管理与可见性、协作性的运输计划,通过这些计划,充分挖掘客户的需求,进而满足,达到利润的最大化。数字化环境下,企业运用电商模式通过云计算、大数据分析、区块链等新兴技术打造B2B平台,在与批发商等此类客户间的无缝互动和协同过程中,建立起以客户为中心的运营模型,并实现从线下到线上的转型。

通过新兴的数字化技术构建以消费者为中心的、动态弹性的生产和物流流程,深度挖掘消费者的根本需求,用预测性分析主动满足消费者的需求,提高整个生产和物流的可靠性,打造可靠、高效、低成本、高满意的生产运营体系。以消费者为中心的供应反馈计划包括利用存贮级销售(POS)触发上游计划和决策制定、利用来自于消费者细分的分析定制供应反馈计划,这一细分方法反映在所有的供应链计划部门中。

传统观点认为,观察客户的潜在需求主要由市场部来实现,与其它部门无关,但数字化可以让这项洞察贯穿在整个生产环节,并且更为直接和真实,真正的缩短企业与顾客距离,这主要表现在以下三个方面:

(3)提前获取客户需求。通过数字化技术观察不同地区不同行业的需求变化,通过数字化建模来提前匹配需求,如网络规划、仓库之间的智能调拨。

为了获得更多的客户,企业管理应建立以客户为中心的数字化供应链网络体系,它以客户为起点,提前了解市场的需求量,再制定相应的生产计划,然后再进行生产,从而达到满足客户需求、提高客户满意度,最终将企业生产的产品转化为利润。

质量是需要全员参与监督才能生产出顾客满意的产品